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买到问题车该如何维权


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  据北京青年报信息:10月1日,对中国汽车行业有着里程碑意义的“汽车三包”将正式实施。

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  但在这离实施之日仅剩三个月时,相关部门、企业、经销商、甚至消费者似乎仍未认识到“汽车三包”的真正意义。有关部门虽在汽车企业当中进行了一百多场调研,却从未认真听听冲在第一线的经销商的声音。有的汽车企业虽然早在几年前就开始研究“三包”,但还有更多的企业未有真正动作。消费者当然更是一头雾水,乐观者认为有了“三包”,车子出了质量问题,退车、换车肯定再不用费口舌,悲观者认为,即使有“三包”,因为没有第三方鉴定机构,车子出了问题还是纠纷不清。

  为了澄清对“汽车三包”的误解,在“2013中国汽车市场发展高峰论坛”上,本报特举办“汽车三包”分论坛,邀请汽车企业、“汽车三包”起草参与者、媒体共同解析“汽车三包”。

  其实,“汽车三包”并不是一个单纯的法律文件,它是依据一系列法律而来的,比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中,厂家、经销商应该担当的责任,却没有规定质量的问题。换言之,“汽车三包”实施后,并非产品质量有了依据,而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。

  进公司就开始为“三包”做准备

  汽车三包规定的出台,对整个汽车行业,包括服务业、供应链等都是提升。而广汽丰田其实早就开始准备三包方面的工作了。我进公司的时候就在服务部,那个时候,公司已开始为三包做准备了。

  三包规定涉及很多层面,包括生产方、销售方、修理方。造成所谓退、换车,一般有两个问题,要么是在三包期内产品质量发生了问题。要么是维修不到位,或者二者综合(行情 专区)在一起。要想处理好,首先要跟经销商约定,在发生这种情况时,什么情况下你怎么承担?我怎么承担?有哪些优先原则?第二个是服务机构的问题,这里面有很多核心的东西,首先是服务基础,比如网络是什么样的,有什么装备,工具能不能满足,有没有配备足够的技术人员和接待人员,是否符合要求……另外就是流程,比如,顾客来的时候,接待人员第一步做什么,第二步做什么,做到什么程度,符合什么标准,这个标准谁去监管……然后是故障解决,最根本的原因是故障的诊断和维修,是否具备诊断能力。还有就是零部件的物流,很多地方,像西北地区配送的时间长一点,而在北京或者山东就一天两次。另外,广丰的接待流程也做了改善,比如经销商遇到困难时,现有的资源是不是足够?信息品质速度是不是变慢了?在企业的经销商网络往三、四线城市下沉的时候,原有的力量和培训资源虽然一样,但参加培训的人可能跟一线城市有一定的差距,就会出现问题。

  汽车三包有了,也希望政府层面能去严格管理,一些具体的细则能够尽快地加以明细,只有明细以后,消费者、厂家、经销商才能够更清晰。其实,从企业的角度来说,如果没有好的产品品质,没有好的服务品质,不管有没有三包规定,长远来看,企业都不可能存活。

  “汽车三包”来得太迟了

  我首先是汽车消费者,也是一个爱车的人,我驾龄20多年了,看了汽车三包,第一个感觉是,这个规定太好了,中国汽车保有量5千万辆,这么大的市场,却一直没有一个保护消费者权益的法规。汽车三包的颁布实施不是太及时,而是来得太迟。

  亡羊补牢,为时未晚。只是我感觉规定实施以后,还会有很多问题。修理、更换、退货,都有一些明确规定。但是为了保护生产经营者的利益,规定里也列了六条不与三包的情况,其中有两种情况,一是使用不当,二是对质量问题的处置不当。这两条为规定未来的实施,留下了非常大的争议空间。大多数质量问题都可能在这两个方面找到推脱、拒绝的借口,会形成很多争议、投诉。什么叫操作不当?什么叫使用不当?谁来判断是使用不当?什么是处置不当?这个规定要顺利实施,必须要有对质量责任的中介鉴定机构。但社会在这方面的功能还不全,还没有能够承担这个功能的机构,这个机构应该是独立的、有资质的、有技术能力的、并且非常便捷的机构。因为如果产生争议,解决的途径无非是双重协商,或者向消协投诉,然后是中介机构裁定,向国家质检总局举报或者上法院。除了中介机构以外,我感觉其他途径都不是很有效。


 
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